Hallo Peter und Stefan,
im Prinzip geht es darum, das man eine definierte Eskalation mehrfach ausführen kann und dort die Ausführung begrenzt:
- Title: einfach Name der Eskalation, die auch in der Liste der Tickets angezeigt wird
- Time (Uhrzeit): gehört zur Definition der Eskalation mit Zeitangabe und “before/after” und dann “Kriterium z.B. Erstellung, letzter Kommentar …”
- “match again after”: Erneute Eskalation nach X Stunden/Tagen/Minuten und der Option die Anzahl der erneuten Eskalation zu begrenzen.
Also zum Beispiel: Eskalation zutreffend “3 Stunden nach Erstellung” mit Filter “offen” und keine erneute Eskalation ==> wird einmal ausgeführt, sobald das Ticket älter ist als 3 Stunden und den Status offen hat.
Achtung: das trifft auch zu auf Tickets die erstellt wurden, bevor die Eskalation erstellt wurde! Somit würde also auch ein “altes Ticket” damit einmalig eskaliert werden!
Anderes Beispiel: Eskalation zutreffend “1 Stunden nach letztem Kommentar” und Status “offen”, erneute Eskalation nach 1 Stunde, aber maximal 3 mal. Dann würde das Ticket eskaliert nach 1,2 und 3 Stunden, sofern es da immer noch offen ist.
Hoffe das Hilft beim Verständnis und man muss echt vorsichtig sein, wenn man echte Tickets hat, was man da definiert, damit man nicht aus versehen Änderungen ausführt, die man nicht haben will.
Ich habe immer mal wieder Kunden, die dann nachfragen, wieso ändert sich mein Ticket “automatisch” und das war dann meist wegen einer Eskalation, die derjenige dann einfach nicht auf dem “Schirm” hatte.
Birgit
